Même s’ils sont contraignants, les retours sont inévitables. Un système de gestion des retours efficace n’en est que plus important. Nous vous donnons un aperçu de la manière de prévenir et de gérer vos retours de façon aussi judicieuse que possible.
Prévenir les retours
Les retours sont coûteux et demandent beaucoup de travail. Dans la plupart des secteurs, il y aura toujours des retours, mais vous pouvez essayer de les prévenir. Une raison fréquente des retours est une idée erronée du produit. Pour limiter ce risque, vous pouvez…
- …utiliser des descriptions de produits détaillées : veillez à ce que les informations sur les produits soient précises et complètes (p. ex. tailles, description des matériaux, conseils d’utilisation).
- …montrer des photos et des vidéos des produits : présentez les produits sous différents angles et en situation d’utilisation, afin de donner aux clients une meilleure idée de ce qu’ils achètent.
Politique de retour
Définissez comment vous souhaitez traiter les retours de manière générale :
- Exigences légales : en Suisse, il n’existe pas de délai minimal légal pour les retours. Il est néanmoins judicieux d’accorder un délai de retour d’au moins 14 jours. La situation est différente si vous vendez en Allemagne : la loi y impose un délai d’au moins 14 jours.
- Votre propre politique de retour : définissez des conditions de retour claires, transparentes et faciles à comprendre pour vos clients. Publiez-les par exemple de manière transparente sur votre site web afin d’éviter tout malentendu.
Pour simplifier le processus de retour pour vos clients, vous pouvez mettre en place plusieurs mesures :
- Portails de retour automatisés : proposez un outil en ligne permettant aux clients de lancer eux-mêmes leur retour. Cela fait gagner du temps et des efforts, y compris à vous et à votre service client.
- Étiquettes de retour : vous pourriez mettre à disposition des étiquettes de retour préaffranchies. Cela implique toutefois, bien entendu, un coût financier.
- Instructions claires : donnez des instructions claires et simples pour l’emballage et le renvoi des articles. Vous simplifiez ainsi également le processus pour votre logistique. Il s’agit par exemple du délai de retour, de l’état attendu de la marchandise et des exceptions. Vous trouverez des modèles sur Internet.
Réfléchissez également à la question de savoir si vous souhaitez prendre en charge les frais de retour ou les répercuter sur le client. Les retours gratuits augmentent la satisfaction de la clientèle, mais entraînent aussi des coûts plus élevés.
Communication avec les clients
Tenez vos clients bien informés tout au long du processus de retour :
- Confirmation du retour : envoyez une confirmation dès que le retour a été reçu.
- Statut du remboursement : informez sur l’état du remboursement ou de l’échange.
Les retours avec un partenaire de fulfillment
Pour nos clients, nous prenons en charge l’intégralité de la gestion des retours. Nous nous occupons donc de :
- la réception des retours
- le contrôle des retours
- la revalorisation des marchandises, p. ex. envoi au client, remise en stock, etc.
- le cas échéant, l’ajustement des stocks
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