Die perfekte Retouren-Strategie im Onlinehandel

Auch wenn sie lästig sind: Retouren fallen immer an. Um so wichtiger ist ein effizientes Retourensystem. Wir geben einen Überblick, wie Ihr eure Retouren möglichst sinnvoll vorbeugt und bewältigt.

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Vorbeugen von Retouren

Retouren sind teuer und aufwändig. In den meisten Branchen wird es immer wieder zu Retouren kommen, allerdings könnt Ihr versuchen, Retouren vorzubeugen. Ein häufiger Grund für Retouren ist eine falsche Vorstellung vom Produkt. Um dies zu minimieren, könnt Ihr…

• …Detaillierte Produktbeschreibungen verwenden: Achtet darauf, dass die Produktinformationen genau und umfassend sind (z. B. Größenangaben, Materialbeschreibungen, Gebrauchshinweise).
• …Produktbilder und Videos zeigen: Zeigt die Produkte aus verschiedenen Blickwinkeln und in Anwendung, um den Kunden eine bessere Vorstellung zu vermitteln.

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Rückgabepolitik

Legt fest fest, wie Ihr generell mit Rücksendungen umgehen möchtet: 

• Rechtliche Vorgaben: In der Schweiz existiert keine gesetzliche Mindestfrist für Rückgaben. Dennoch ist es sinnvoll, zumindest 14 Tage Rückgabefrist zu gewähren. Anders ist es, wenn Ihr in Deutschland verkauft: Hier gilt eine gesetzliche Vorgabe von mindestens 14 Tagen.
• Eigene Rückgabepolitik: Definiert klare Rückgabebedingungen, die für eure Kunden transparent und einfach verständlich sind. Diese solltet Ihr beispielsweise auf eurer Website transparent hochladen, um Missverständnisse zu vermeiden.

Um den Retourenprozess für eure Kunden zu vereinfachen, könnt Ihr einige Aspekte umsetzen:

• Automatisierte Rücksendeportale: Bietet ein Online-Tool an, mit dem Kunden ihre Rücksendung selbst anstossen können. Dies spart Zeit und Aufwand, auch für euch und euren Kundenservice.
• Rücksendeetiketten: Ihr könntet vorfrankierte Rücksendeetiketten zur Verfügung stellen. Dies ist aber natürlich auch mit finanziellem Aufwand verbunden.
• Klare Anweisungen: Gebt klare und einfache Anweisungen zum Verpacken und Rückversenden der Artikel. So können Sie den Prozess auch für Ihre Logistik vereinfachen. Dazu gehören z.B.: Rückgabefrist, erwarteter Warenzustand, Ausnahmen. Vorlagen dazu findet Ihr im Internet.

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Überlegt zudem, ob Ihr Rücksendekosten übernehmen oder an den Kunden weitergeben möchtet. Kostenfreie Rücksendungen führen zu einer höheren Kundenzufriedenheit, jedoch auch zu höheren Kosten.

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Kundenkommunikation

Haltet eure Kunden während des gesamten Retourenprozesses gut informiert:

• Bestätigung der Rücksendung: Sendet eine Bestätigung, wenn die Rücksendung eingegangen ist.
• Rückerstattungsstatus: Informiert über den Status der Rückerstattung oder des Umtausches.

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Retouren mit Fulfillment-Partner

Für unsere Kunden übernehmen wir das komplette Retourenmanagement. Wir kümmern uns also um:

• Annahme der Rücksendung 
• Kontrolle der Retouren 
• Weiterverwertung der Waren, also z.B. Sendung zum Kunden, Einlagerung etc.
• ggf. Anpassen der Bestände

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Falls Ihr Interesse an einem Fulfillment-Partner habt: Fragt hier unverbindlich ein Angebot an Preiskonfigurator Fulfillment: Kosten einfach online berechnen | fultastic

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